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“双十佳服务明星”业务考试试题及答案
发布时间:2020-6-15 8:30:59    点击:236次    [关闭本页]

濮阳市银行系统“双十佳服务明星”评选活动

综合业务知识竞赛试题

一、单选题(60道,每道1分60分)

1、柜员利用开放式柜台识别客户,将识别出的优质客户及时推荐给(   )。

   

A.对公客户经      B.个人客户经理       C.网点负责人          D.运营主管

2、(   )是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中,必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

  

A.团队合作       B.以客为尊       C.合规经营            D.激情创新

3、(    )是指网点各岗位人员在服务中要为自己 设定更高的标准,积极进取,努力超越自己和客户期望。

  

A.团队合作    B.追求卓越       C.合规经营            D.以客为尊

4、(     )是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责,同时必须以客户和网点利益为大局,加强与其他岗位的协调与配合,让客户感觉到我们银行是一个整体。

  

A.激情创新       B.团队合作       C.以客为尊           D.合规经营

5、贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发,每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的(   )

 

A、40%           B、50%          C、60%            D、80%

6、以下不属于个人客户经理履职规范的是(    )

  

A、要及时反映制度、流程或管理中存在的缺陷或风险隐患,并提出建议
  B、要妥善保管个人客户信息,防止各种形式的客户信息泄露
  C、要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况
  D、要坚持诚实守信原则,严格按照协议要求办理相关业务,保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效

7、以下严禁个人客户经理办理的业务是(     )。

  

A、向客户提供理财规划建议    B、了解客户需求
  C、向客户推荐银行产品及服务  D、使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作

8、(    )要求在投诉处理中应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。

  

A.积极主动原则      B.专项原则      C.效率原则        D.合规谨慎原则

9、下列个人理财产品销售流程中,描述正确的是(    )

  

 A、识别引导-业务处理-接触营销-关系维护
   B、识别引导-关系维护-接触营销-业务处理
   C、识别引导-接触营销-关系维护-业务处理
   D、识别引导-接触营销-业务处理-关系维护

10、消费者对被收缴货币的真伪有异议,可以自收缴之日起(    )个工作日内,持《假币收缴凭证》直接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

   

A.2              B.3                C.4               D.5

11、(   )是坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心。做到换位思考,站在客户的角度思考、处理向题。

  

A.积极主动原则        B.专项原则    C.效率原则        D.客观公正原则

12、银行给消费者的风险提示中(    )是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

   

A.政策风险      B.信息传递风险        C.认购风险        D.市场风险

13、银行有依法开展代理保险业务(   )工作的权利,以及其他依法响应司法协助要求,采取相关行动或措施的权利。

 

A.反洗钱            B.反偷税          C.反逃税            D.反漏税

14、银行办理代收代付业务中,银行要为指令执行的( )负责。

  

A.准确性            B.正确性         C.及时性            D.真实性

15、在我国,储蓄存款是指(     )。

  

A、个人存款        B、企业存款        C、同业存款     D、单位存款

16、个人信息主体有权每年(    )次免费获取本人的信用报告。


 A.1             B.2              C.3             D.4

17、以下活动可能存在洗钱行为是(    )

 

 A.地下钱庄      B.购买保险立即退保     C.成立空壳公司       D.以上都是

18、借款人能正常履行合同,没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还的贷款是( )。

  

A、次级类贷款      B、可疑类贷款     C、关注类贷款     D、正常类贷款

19、存单的性质属于(   ),即用来证明存款人与存款机构之间的约定的存在。

 

A、收款凭证          B、付款凭证      C、合同凭证      D、票据凭证

20、银行不能满足客户提取存款和正常贷款需求而使银行收益和信誉蒙受损失的风险称为(     )。

   

A、信誉风险       B、存款和贷款风险     C、流动性风险     D、安全性风险

21、某甲欠银行10万元贷款已逾期,某甲对某乙有到期债权50万元,并有一套价值50万元的商品房,为逃避债务,某甲放弃了对某乙的到期债权,并将商品房赠与某丙,银行对某甲的行为可以行使(    )。

  

A、代偿权          B、撤销权          C、不安抗辩权          D、留置权

22、保证担保的范围一般不包括(    )

 

  A、贷款及利息       B、违约金       C、保管费用        D、实现债权的费用

23、商业银行对客户提出的涉及本机构的个人征信异议申请,不得以任何理由拒绝受理或推给当地人行受理,应在(    )个工作日内查明原因并答复申请人。

   

A、2个            B、5个            C、10个           D、15个

24、根据《物权法》规定,收取不动产登记费的标准是(    )

  

A、按件收取       B、不动产面积      C、不动产体积      D、不动产的价款

25、对授信客户必须遵循以下哪项原则(   )

  

A、先授信,后用信   B、先贷款,后授信   C、先用信,后授信   D、先贷款,后评级

26、商业银行以安全性、流动性、(   )为经营原则

   

A、一致性              B、效益性         C、客观性能         D、合法性

27、合同是(     )的民事行为,是当事人意思表示一致的结果

   

A、单方           B、双方            C、多方           D、双方或多方

28、以下交易中哪个属于大额交易?(    )

   

A小王一次性取款10万元。
    B、小王5月10日通过三张中国银行的卡分别取款5万、3万和1万

C、小王5月10日通过工行的账户取款19万,5月11日通过建行的账户取款11万
    D、中石油公司财务人员5月10日从公司账户取款三笔金额均为8万元

29、下列有关客户资料和交易记录保存说法正确的是(   )

  

A、交易记录自交易记账当年计起至少保存5年。
    B、交易记录在业务关系结束后,应当至少保存10年。
    C、客户身份资料在交易结束后,应当至少保存5年。
    D、客户身份资料业务关系结束后,应当至少保存10年。

30、下列可疑交易活动中,有必要进行反洗钱调查的是:(   )

  

A、金融机构依据《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第十五条的规定报告的重点可疑交易报告
   B、明显与洗钱活动无关的可疑交易活动
   C、可疑程度显著轻微、可能造成的危害不大的交易活动
   D、超过法定资料保存期限的可疑交易活动

31、 商业汇票的出票人是(    )

 

A、银行       B、银行以外的企业单位等      C、付款人         D、收款人

32、根据《票据法》的规定,银行汇票的付款方式是(    )

   

A、定日付款     B、出票后定期付款       C、见票即付      D、见票后定期付款

33、银行承兑商业汇票的签章是(     )

  

A、业务公章和法定代表人或其授权的代理人签章
  B、单位财务章和法定代表人或其授权的代理人签章
  C、汇票专用章和法定代表人或其授权的代理人签章
  D、单位公章和法定代表人或其授权的代理人签章

34、《支付结算办法》规定银行办理结算,给单位或个人的收付款通知和汇兑回单,应加盖银行的(   )

    

A、结算专用章         B、业务公章       C、转讫章         D、财务章

35、符合开立一般存款账户、其他专用存款账户和个人银行结算账户条件的,银行应办理开户手续,并于开户之日起(    )内向中国人民银行当地分支行备案。

  

A、5天       B、10天        C、5个工作日           D、10个工作日

36、存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取,应通过( )账户办理。

 

 A、基本存款       B、一般存款         C、临时存款            D、专用存款

37、金融机构在办理业务时发现假币,由该金融机构(  )业务人员当面予以收缴。

  

A、至少1名       B、至少2名      C、至少3名        D、至少4名

38、持有人对有关部门没收的人民币真伪有异议的,可以向(     )申请鉴定。

   

A、上级有关部门      B、中国人民银行授权的鉴定机构        C、中国人民银行

39、商业银行应当按照中国人民银行的规定,向中国人民银行交存(    ),留足备付金。

  

 A、存款风险金            B、存款保证金           C、存款准备金

40、银行或者其他金融机构的工作人员购买伪造的货币利用职务上的便利,以伪造的货币换取货币的,情节较轻的,按《刑法》规定,(    )处理。

   

A、处3年以下或者拘役;并处或者单处1万元以上10万元以下罚金
  B、处7年以下或者拘役;并处或者单处1万元以上5万元以下罚金
  C、处7年以下或者拘役;并处或者单处5万元以上10万元以下罚金

41、商业银行违反商业银行法,但行为尚未构成犯罪的,对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员,给予警告处分,并处(    )万元以上五十万以下罚款。

  

A、五               B、十              C、十五            D、二十

42、下列属于人身保险与社会保险的共同点的是(   )。

  

A、经营主体      B、行为依据      C、实施方式      D、建立保险基金

43、从风险管理角度看,保险是一种(    )的机制

  

A、风险转移      B、有效的财务安全     C、合同管理     D、分散风险、补偿损失

44、保险合同成立后,(    )有权随时解除保险合同。

   

A、投保人        B、被保险人         C、保险人         D、受益人

45、按照保险标的分类,保险可分为(    )。

 

    A、财产保险和人身保险          B、财产保险和人寿保险  
        C、意外保险和健康保险          D、车辆保险和人身保险

46、保险的保障功能具体表现为(    ).

  

A、财产保险的补偿和人身险的给付         B、资金融通功能  
    C、社会风险管理                         D、社会关系管理

47、人身保险是以被保险人的(     )作为保险标的的一种保险。

  

A、人的寿命     B、人的寿体    C、被保险人的身体     D、人的生命和身体

48、财产保险是以(     )为保险标的的一种保险。

  

A、利益        B、信用         C、财产         D、财产及有关利益

49、人身保险的投保人对被保险人必须具有保险利益,而保险利益应存在于(     )

 

 A、保险合同订立前  B、保险事故发生时  C、保险合同订立时  D、保险事故发生后

50、投保人对保险标的所具有的法律上承认的利益称为(     )

   

A、保险利益      B、经济利益       C、法律权益       D、经济权益

51、财产或者人身受保险合同保障,享有保险金请求权的人(     )

  

A、投保人         B、受益人        C、保险人       D、被保险人

52、人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为(    ),自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。

 

A、一年         B、两年              C、三年          D、五年

53、个人保险代理人在代为办理(    )时,不得同时接受两个以上保险人的委托。

  

A、人寿保险业务    B、财产保险业务    C、健康保险业务     D、伤害保险业务

54、银行或者其他金融机构的工作人员在金融业务活动中索取他人财物或者非法收受他人财物,为他人谋取利益的,或者违反国家规定,收受各种名义的回扣、手续费、归个人所有的,依照(      )处理。

  

A、非国家工作人员罪   B、公司、企业人员罪   C、职务侵占罪    D、国家工作人员罪
    

55、银行或者其他金融机构的工作人员利用职务上的便利,挪用本单位或客户资金的,依照(     )处理。

  

A、借用资金罪、借用公款罪           B、挪用资金罪、挪用公款罪
C、挪用特定款物罪                   D、职务侵占罪

56、我国刑法规定:非法吸收公众存款或者变相吸收公众存款,扰乱金融秩序的,处(   )年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处2万元以上20万元以下罚金。

   

A、1           B、2              C、3              D、4

57、使用虚假的身份证明骗领信用卡的,妨碍信用卡管理的,应受到的处罚是(    )。

 

 A、3年以下或者拘役,并处1万元以上10万元以下罚金
   B、1年以下或者拘役,并处1万元以上10万元以下罚金
   C、2年以下或者拘役,并处1万元以上10万元以下罚金
   D、5年以下或者拘役,并处1万元以上10万元以下罚金

58、以非法占有为目的,使用诈骗方法非法集资,数额特别巨大或者有其他特别严重情节的,处10年以上 或者无期徒刑,并处(   )万以上(   )万以下罚金或者没收财产。

 

 A、1    10       B、2   20        C、5   50          D、3     30

59、 对于未按照规定履行客户身份识别义务且情节严重的金融机构,中国人民银行可以:(     )

  

A、处20万元以上200万元以下罚款
  B、对直接负责的董事、高管人员和其他直接责任人员,处5万元以上10万元以下罚款
  C、处20万元以上50万元以下罚款
  D、对直接负责的董事、高管人员和其他直接责任人员,处5万元以上20万元以下罚款

60、银行或者其他金融机构的工作人员吸收客户资金不入账,数额巨大或者造成重大损失的,处(     )年以下或者拘役,并处2万元以上20万元以下罚金。

  

A、1             B、2            C、3              D、5

二、多选题(20道,每道1分20分,多选或少选均不得分)

1、现金柜员识别出优质客户,但客户表示没有时间会见理财经理时,现金柜员应该进行以下操作(          )

  

 A、派送网点负责人名片              B、派送理财经理名片与宣传资料
     C、派送自己的名片与宣传资料        D、约定后续联络方式

2、个人客户经理进行理财产品营销时应注意以下事项(         )

  

A、不夸大或隐瞒产品信息               B、不使用诱惑性或承诺性语言
    C、客观严谨介绍服务和产品信息         D、准确揭示产品风险

3、以下关于客户异议的说法正确的有(        )

 

 A、客户异议是在销售过程中的任何一个举动,没有得到客户的认可,客户提出质疑或异议
 B、异议都是因客户本身而产生,与客户经理无关
 C、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法
 D、处理异议的关键在于:刚开始对异议做出反应时,要让客户知道你关切且想多听听他的  意见

4、对客户的三声服务,是指(         )

  

A、来有迎声       B、问有答声       C、帮有谢声          D、走有送声   

5、在与客户面谈的过程中,以下说法正确的是:(          )

   

A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点;
  B、在面谈过程中,为避免遗忘客户谈话中提供的信息,应该登记《优质客户信息记录表》,但当客户感觉到不受重视时,应停止记录,即使可能会造成忘记信息的情况出现;
  C、当客户在表达自己的观点时,客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去;
  D、在闲谈的过程中,当听到客户信息和需求时,相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。

6、在贵宾理财中心的业务处理环节,以下对理财经理工作内容描述正确的有(        )

  

A、理财经理在业务办理过程中,应尽量陪同客户,并向客户解释各项业务办理的主要内容,让客户清晰了解业务处理过程。
  B、处理完全部事项后,理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容,然后向客户致谢,并送别客户。
  C、理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜,陪同客户进行各项业务处理。
  D、送别客户后,理财经理应做好营销系统客户信息记录,总需求和客户特征,为今后客户维护做好准备。

7、网点各岗位人员在业务操作和经营活动中,应向客户提供(          )的服务。

  

A.高水平          B.高质量            C.高效率         D.高层次

8、客户服务标准和流程的内容主要是指(         )

  

A.网点类型与岗位设置     B.服务礼仪      C.应急处理          D.服务质量

9、柜员服务人员必须严格遵守的职业道德规范是(       )

  

A.遵纪守法、廉洁奉公           B.爱岗敬业、忠于职守
      C.严守秘密,恪守诚信            D.客观公正,优质高效

10、提高服务质量、满足客户需求的最佳途径是(        )

  

A.征询客户的意见   B.提高服务质量    C.虚心听取客户意见     D.提高工作效率

11、封闭式柜台柜员的岗位职责是(           )

  

A.管理维护成长型客户,推动客户升级              B.收集客户基本信息
    C.办理各类封闭式柜台业务,提供文明标准服务      D.识别推荐优质客户

12、办理业务时,必须严格执行各项规章制度,做到(         )

  

A.准确              B.快速              C.优质          D.高效

13、能为客户提供满意服务的必要条件是(        )

 

 A.服务标准        B.服务礼仪         C.流程            D.服务质量

14、按照《通用服务礼仪标准》规范是(         )

   

A.着装            B.仪表            C.仪容          D.言行举止

15、按中国人民银行规定,单位活期存款账户按其资金来源的不同性质和账户的不同用途,划分为:(          )

  

A、基本存款账户     B、一般存款账户      C、临时存款账户     D、专用存款账户

16、根据担保方式的不同,担保贷款可以分为(         )

 

A、信用贷款           B、抵押贷款       C、质押贷款         D、保证贷款

17、当银行和借款人发生纠纷时,可以通过(         )加以解决。

  

A、调解            B、和解           C、仲裁               D、诉讼

18、按照反洗钱国际标准和各国反洗钱立法确认的洗钱预防措施有(        )

  

A、客户身份识别                     B、报告大额交易和可疑交易
    C、保存客户身份资料和交易信息       D、客户身份登记

19、《商业银行法》中规定,商业银行不得向关系人发放信用贷款,该关系人包括(       )

  

A、商业银行的董事                    B、商业银行的管理人员
    C、商业银行监事                      D、商业银行信贷人员的近亲属

20、重大投诉处理基本原则有(         )

  

A、积极应对、快速反应           B、有效控制、减少影响
      C、公正诚信、实事求是          D、实事求是、公平公正

三、判断题(20道,每道1分共20分,正确选A,错误选B)

1、对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化(   )

  

A、正确       B、错误

2、适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。(    )

  

A、正确        B、错误

3、银行提供的产品主要是服务,这种服务是无形的,它需要通过银行工作人员传导给客户(    )

  

A、正确          B、 错误

4、开放式柜台柜员在销售理财产品时,应当履行对客户尽职调查的义务,了解客户的风险承受能力,对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。(    )

  

A、正确          B、 错误

 

5、办理业务时,要积极主动,热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。(   )

 

A、正确          B、 错误

 

6、无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的,提供服务的人格尊重也是一致的。(     )

  

A、正确          B、 错误

 

7、对于成长型客户,开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进,联系不少于两次,完善客户信息,了解客户需求。(   )

 

 A、正确          B、 错误

 

8、柜员要严格遵守保密制度,严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。(  )

  

 A、正确          B、 错误

 

9、个人客户经理可以保管ATM等自助设备钥匙和密码。(    )

    

A、正确          B、 错误

 

10、在网点人员不足的情况下,个人客户经理可临时担当大堂经理角色(    )

  

A、正确          B、 错误

 

11、在网点的日常运营过程中,大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者,客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。(   )

 

A、正确          B、 错误

 

12、消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的,不得强制或变相强制消费者接受服务。( )

 

 A、正确          B、 错误

 

13、银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议的权利。(    )

  

A、正确          B、 错误

 

14、消费者不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险,保险公司也不得承保。(    )


 A、正确          B、 错误

 

15、金融机构应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映收取情况,并方便查询。(  )

  

A、正确          B、 错误

 

16、为保障银行消费者隐私权,商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。(   )

  

A、正确          B、 错误

 

17、保险事故发生后,被保险人经与保险人协商确定保险车辆的修理项目、方式和费用,可以自行选择修理厂修理,也可以选择保险人推荐的修理厂修理。(   )

  

A、正确          B、 错误

 

18、订立保险合同应当遵循互利互惠、充分协商、完全自愿原则,确定各方的权利和义务。(    

 

A、正确          B、 错误

19、消费者按银行要求提供质押担保时,应提供质押物权利证书,还必须向银行移交质押物。(    )

  

A、正确          B、 错误

 

20、对消费者未按期足额归还的透支款项,发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三人进行催收,不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。(    )

  

A、正确          B、 错误


 

“双十佳服务明星业务考试参考答案

 

一、单选题

1、B   2C  3B  4B  5D  6C  7D   8D   9D  

10、B  11D  12C  13A  14A  15A  16B   17D

18、D  19C  20C  21B  22C  23B24A   25A

26、B  27D   28D  29A  30A  31B  32C  33C

34、D  35C  36A  37B  38C  39C   40A  41A

42、D  43A  44A  45A  46A  47A   48D  49C

50、A  51D  52D  53A  54A  55B  56C   57A  

58、C  59C   60D

二、多选题

1、BD   2ABCD   3ACD   4ABD   5BCD    6ABCD

7、BCD  8ABC    9ABCD   10AC   11CD   12ABCD

13、AC   14ABCD    15ABCD    16BCD    17ABCD

18ABCD   19ABCD   20CD

三、判断题

1、B  2A  3A  4A  5A   6A  7B  8A   9B

10A  11A  12A  13A   14A  15A  16B  17A

18B   19A  20B


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